Regla 80/20: Encuentra a tus mejores clientes

Es un antiguo adagio de negocios: Cerca del 20 por ciento de tus clientes produce el 80 por ciento de tus ventas. En mi libro “80/20 Sales & Marketing” argumento que el principio 80/20 también aplica a la administración del tiempo, a la mercadotecnia en motores de búsqueda y a muchas áreas más. Lo irónico es que incluso en las ventas, muchos emprendedores ignoran esta regla. 

Todos nos sentimos tentados a gastar nuestro tiempo intentando atender a todos los clientes, en lugar de enfocarnos en los más lucrativos. Y es que los seres humanos estamos condicionados a siempre responder a todos los estímulos que nos rodean. Así que si obedeces a la regla 80/20, constantemente sentirás que estás olvidando algo. Y la realidad es que así será. 

Al principio, será un sentimiento irritante, especialmente porque creemos que debemos tratar a todos “de la misma manera”. Sin embargo, es necesario que entiendas que no todos los clientes son iguales. Mientras que unos te generan muchísimo dinero, otros te hacen ganar unos cuantos pesos, y otros nada más te hacen perder el tiempo. De hecho, con este último grupo, pierdes tiempo y dinero, ya que normalmente no consigues venderles nada. 

Tu meta debe ser enfocarte en aquel 20 por ciento de los clientes que son esenciales para la prosperidad de tu negocio. ¿Pero quiénes son y cómo llegar a ellos? A continuación te compartimos algunos consejos: 

Extrae tus listas de clientes

Quizás ésta sea tu lista de emails de distribución, de teléfonos de quienes te han comprado o los seguidores de tu empresa en Facebook. No obstante, resulta bastante sorprendente cuántos negocios no se toman siquiera la molesta de observar la información de ventas y de sus clientes. 

Aplica la siguiente regla (R-F-D): Revisa qué clientes de tu lista te compraron más recientemente, compraron más frecuentemente y gastaron más dinero. ¡Bingo! Has encontrado a tu listado del 20 por ciento. Ahora, enfoca tu atención en ellos. Envíales un regalo de Navidad, un cupón de descuento o una postal cuando te vayas de vacaciones. Busca diversas estrategias para mantenerlos contentos y leales a tu negocio.

Estudia tu geografía

Revisa con atención tus sistemas de punto de venta para identificar dónde viven tus clientes que más dinero te generan. Puedes usar un mapa y clavar alfileres para identificar las áreas, o realizar un estudio detallado. De cualquier manera, las probabilidades sugieren que las personas o negocios de ciertos vecindarios o de ciertas ciudades son los que te producen más en tu negocio. 

Por ejemplo, en mi caso sé que la mayor parte de mis clientes de consultoría vienen de los suburbios o de mercados más avanzados como San Francisco, Dallas o Washington D.C. Este conocimiento es sumamente importante porque te ayudará a ahorrar dinero en publicidad en internet, volanteo, anuncios en espectaculares o cualquier otro esfuerzo de marketing que realices para llegar a geografías específicas. 

Encuentra tus nichos de clientes

Los clientes que adquieren los productos o servicios más caros, generalmente se ajustan a una demografía en particular. Y, de hecho, presentan características que los distinguen de los demás. 

En este punto es esencial que tengas la mente abierta. Por ejemplo, tengo un cliente que provee publicity a los autores de libros. Abrumadoramente, sus principales compradoras son mujeres divorciadas de mediana edad. Muchas de ellas vienen de matrimonios fallidos y se sienten atraídas a hacer algo significativo, como publicar un libro. Mi consejo para mi amigo es que sutilmente aproveche este conocimiento, publicando anuncios en los que los autores hablen de batallas similares. Las personas que han experimentado esta pena no lo notan; este tipo de historias naturalmente atraen a autores similares al negocio. 

De la misma manera, puedes observar y delimitar las características comunes entre tus principales clientes. Probablemente sean factores de edad, género, de intereses y estilo de vida. Al definir claramente el perfil podrás diseñar acciones de marketing y publicidad que estén mejor segmentadas para tu audiencia y compradores potenciales. 

Deshazte de tus clientes problemáticos

Inevitablemente, existe otro entre 10 y 20 por ciento de clientes que acaparan tu soporte, tiempo en llamadas telefónicas y que absorben tus energías que bien podrías usar en atender al 20 por ciento de tus clientes más lucrativos. 

Todos hemos perdido horas tratando de meter un cuadrado en un círculo. Pero es momento de que lo dejes de hacer. Yo lo he hecho, diciéndoles: “Lo siento pero creo que ya no debo darte consultoría”. Es difícil pero me ha ayudado a ser más productivo (y rentable). Incluso, he agregado a algunos clientes a una lista ‘negra’ o al menos intentado ignorarlos hasta que deciden partir.

Para deshacerte de un cliente que sólo te produce pérdidas debes ser respetuoso y grácil, ya que no quieres que te hagan una mala recomendación o una terrible reseña online. Pero, de todas formas, es algo que tienes que hacer. 

Localiza a tus ‘compradores silenciosos de alto volumen’

Casi todos los negocios tienen algunos de ellos, especialmente las empresas B-to-B (de negocio a negocio). Son los que envían una orden de compra cada dos meses, pero generalmente es bastante grande. En realidad, éstos son los clientes que te producen mayor retorno. Y requieren tan poco mantenimiento que es común que olvides que están ahí. En lugar de atenderlos, estás perdiendo tu tiempo hablando por teléfono con el tipo que sólo te cuesta dinero y no te hace ganar nada. 

El consejo nuevamente es: Ignora a los clientes problemáticos (y que no te generan dinero) y enfoca tu atención hacia impulsar relaciones con los que gastan mucho o gastan seguido. Recuerda que el seguimiento es esencial, por lo que una recomendación sería llamarles de vez en cuando o llevártelos a comer. Además de fomentar la relación, probablemente descubras que cuentas con algún producto o servicio que aún no les has promocionado. 

Es natural que intentes prestar atención a todos los clientes. Pero no necesitas a todos y cada uno de ellos. Es mucho más rentable y productivo identificar a los clientes que te producen problemas y deshacerte de ellos, y enfocarte completamente en aquellos que te compran más y con mayor frecuencia.

Por Perry Marshall