Cómo cerrar ventas con clientes indecisos

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas es a asegurar clientes que no están listos para comprar. Quizás esto se deba a que están considerando la oferta de un competidor o tal vez porque cuentan con asuntos internos que están retrasando la toma de decisiones. Cualquiera que sea la razón de su indecisión, tu meta es convencer a esos prospectos de que eventualmente te compren. 

Para conseguir esta tarea, necesitas ser sabio sobre la forma en que das seguimiento a los clientes prospecto. Te compartimos cinco claves para dar un seguimiento exitoso: 

1. Crea un presupuesto de marketing de seguimiento

Tu empresa probablemente ya invierte mucho dinero en marketing y publicidad, con la intención de atraer a nuevos prospectos. ¿Entonces por qué no invertir más en convertir prospectos en clientes, particularmente si ya han mostrado interés en tu empresa anteriormente? Este tipo de estrategia te permitirá conseguir mayor retorno de inversión del dinero que colocas en promocionar tu negocio. 

2. Simplifica sus vidas

Aunque el propósito final de tu seguimiento es cerrar ventas, tus mensajes a los prospectos deben ir más allá de vender. Ningún prospecto quiere escuchar constantemente tu mensaje de “compra mi producto”. En lugar, usa el seguimiento para establecerte como un consejero confiable. 

Por ejemplo, puedes enviarles a los prospectos artículos e información que estén dirigidos a resolver sus preocupaciones y problemas. Al otorgar ayuda, construyes confianza. Así, cuando estén listos para tomar su decisión de compra, es más probable que te elijan a ti. 

3. Usa múltiples puntos de contacto

El email es la forma más fácil y rápida de dar seguimiento a tus prospectos, pero no debes limitarte a una sola técnica de comunicación. El seguimiento puedes realizarlo a través de una llamada telefónica, correo directo o compartiendo un artículo o video en redes sociales. Todas estas opciones te brindan una mayor posibilidad para atraer a los clientes prospecto, lo que a su vez incrementará su disposición a comprarte.   

4. Establece una línea de tiempo de seguimiento

Realiza una cronología basada en tu ciclo de ventas típico. Por ejemplo, si el ciclo de ventas es de un mes, entonces probablemente debas dar seguimiento a los prospectos dos veces a la semana por las siguientes cuatro semanas; una vez a la semana las siguientes dosM y una mensualmente en los 12 meses consecuentes. 

Lo más importante: no te des por vencido. Podrías sorprendente de lo efectivo que resulta acercarte a un prospecto seis meses después del primer contacto. Además, como raramente tus competidores harán este seguimiento por tanto tiempo, podrás cerrar la venta sin la presión de la competencia. 

5. Fija un sistema de seguimiento

Es esencial establecer un sistema, particularmente con las secuencias de seguimiento que duran muchos meses. Sin sistemas, es muy fácil tirar la toalla y que los seguimientos no se realicen. Éstos pueden variar desde simples alertas de seguimiento en tu sistema de CRM hasta contratar a un administrador de marketing cuyo único enfoque sea ayudar al equipo de vendedores a asegurar más ventas a partir de las acciones de seguimiento.

En el competitivo mundo de los negocios actual, es demasiado común que los compradores se tarden en tomar una decisión. Y las firmas que puedan aprovechar el seguimiento efectivo son las que dominarán sus mercados. Recuerda el antiguo proverbio: no puedes mejorar lo que no mides. Así que mide la efectividad de tus campañas de seguimiento. Determina qué funciona e invierte más en ello. De la misma manera, arregla o elimina los esfuerzos que no generan buenos resultados.  

Por

Dave Lavinsky

Regla 80/20: Encuentra a tus mejores clientes

Es un antiguo adagio de negocios: Cerca del 20 por ciento de tus clientes produce el 80 por ciento de tus ventas. En mi libro “80/20 Sales & Marketing” argumento que el principio 80/20 también aplica a la administración del tiempo, a la mercadotecnia en motores de búsqueda y a muchas áreas más. Lo irónico es que incluso en las ventas, muchos emprendedores ignoran esta regla. 

Todos nos sentimos tentados a gastar nuestro tiempo intentando atender a todos los clientes, en lugar de enfocarnos en los más lucrativos. Y es que los seres humanos estamos condicionados a siempre responder a todos los estímulos que nos rodean. Así que si obedeces a la regla 80/20, constantemente sentirás que estás olvidando algo. Y la realidad es que así será. 

Al principio, será un sentimiento irritante, especialmente porque creemos que debemos tratar a todos “de la misma manera”. Sin embargo, es necesario que entiendas que no todos los clientes son iguales. Mientras que unos te generan muchísimo dinero, otros te hacen ganar unos cuantos pesos, y otros nada más te hacen perder el tiempo. De hecho, con este último grupo, pierdes tiempo y dinero, ya que normalmente no consigues venderles nada. 

Tu meta debe ser enfocarte en aquel 20 por ciento de los clientes que son esenciales para la prosperidad de tu negocio. ¿Pero quiénes son y cómo llegar a ellos? A continuación te compartimos algunos consejos: 

Extrae tus listas de clientes

Quizás ésta sea tu lista de emails de distribución, de teléfonos de quienes te han comprado o los seguidores de tu empresa en Facebook. No obstante, resulta bastante sorprendente cuántos negocios no se toman siquiera la molesta de observar la información de ventas y de sus clientes. 

Aplica la siguiente regla (R-F-D): Revisa qué clientes de tu lista te compraron más recientemente, compraron más frecuentemente y gastaron más dinero. ¡Bingo! Has encontrado a tu listado del 20 por ciento. Ahora, enfoca tu atención en ellos. Envíales un regalo de Navidad, un cupón de descuento o una postal cuando te vayas de vacaciones. Busca diversas estrategias para mantenerlos contentos y leales a tu negocio.

Estudia tu geografía

Revisa con atención tus sistemas de punto de venta para identificar dónde viven tus clientes que más dinero te generan. Puedes usar un mapa y clavar alfileres para identificar las áreas, o realizar un estudio detallado. De cualquier manera, las probabilidades sugieren que las personas o negocios de ciertos vecindarios o de ciertas ciudades son los que te producen más en tu negocio. 

Por ejemplo, en mi caso sé que la mayor parte de mis clientes de consultoría vienen de los suburbios o de mercados más avanzados como San Francisco, Dallas o Washington D.C. Este conocimiento es sumamente importante porque te ayudará a ahorrar dinero en publicidad en internet, volanteo, anuncios en espectaculares o cualquier otro esfuerzo de marketing que realices para llegar a geografías específicas. 

Encuentra tus nichos de clientes

Los clientes que adquieren los productos o servicios más caros, generalmente se ajustan a una demografía en particular. Y, de hecho, presentan características que los distinguen de los demás. 

En este punto es esencial que tengas la mente abierta. Por ejemplo, tengo un cliente que provee publicity a los autores de libros. Abrumadoramente, sus principales compradoras son mujeres divorciadas de mediana edad. Muchas de ellas vienen de matrimonios fallidos y se sienten atraídas a hacer algo significativo, como publicar un libro. Mi consejo para mi amigo es que sutilmente aproveche este conocimiento, publicando anuncios en los que los autores hablen de batallas similares. Las personas que han experimentado esta pena no lo notan; este tipo de historias naturalmente atraen a autores similares al negocio. 

De la misma manera, puedes observar y delimitar las características comunes entre tus principales clientes. Probablemente sean factores de edad, género, de intereses y estilo de vida. Al definir claramente el perfil podrás diseñar acciones de marketing y publicidad que estén mejor segmentadas para tu audiencia y compradores potenciales. 

Deshazte de tus clientes problemáticos

Inevitablemente, existe otro entre 10 y 20 por ciento de clientes que acaparan tu soporte, tiempo en llamadas telefónicas y que absorben tus energías que bien podrías usar en atender al 20 por ciento de tus clientes más lucrativos. 

Todos hemos perdido horas tratando de meter un cuadrado en un círculo. Pero es momento de que lo dejes de hacer. Yo lo he hecho, diciéndoles: “Lo siento pero creo que ya no debo darte consultoría”. Es difícil pero me ha ayudado a ser más productivo (y rentable). Incluso, he agregado a algunos clientes a una lista ‘negra’ o al menos intentado ignorarlos hasta que deciden partir.

Para deshacerte de un cliente que sólo te produce pérdidas debes ser respetuoso y grácil, ya que no quieres que te hagan una mala recomendación o una terrible reseña online. Pero, de todas formas, es algo que tienes que hacer. 

Localiza a tus ‘compradores silenciosos de alto volumen’

Casi todos los negocios tienen algunos de ellos, especialmente las empresas B-to-B (de negocio a negocio). Son los que envían una orden de compra cada dos meses, pero generalmente es bastante grande. En realidad, éstos son los clientes que te producen mayor retorno. Y requieren tan poco mantenimiento que es común que olvides que están ahí. En lugar de atenderlos, estás perdiendo tu tiempo hablando por teléfono con el tipo que sólo te cuesta dinero y no te hace ganar nada. 

El consejo nuevamente es: Ignora a los clientes problemáticos (y que no te generan dinero) y enfoca tu atención hacia impulsar relaciones con los que gastan mucho o gastan seguido. Recuerda que el seguimiento es esencial, por lo que una recomendación sería llamarles de vez en cuando o llevártelos a comer. Además de fomentar la relación, probablemente descubras que cuentas con algún producto o servicio que aún no les has promocionado. 

Es natural que intentes prestar atención a todos los clientes. Pero no necesitas a todos y cada uno de ellos. Es mucho más rentable y productivo identificar a los clientes que te producen problemas y deshacerte de ellos, y enfocarte completamente en aquellos que te compran más y con mayor frecuencia.

Por Perry Marshall

Cómo convertir la crítica en coaching

Muchos emprendedores odian dar retroalimentación a sus empleados. Como resultado, terminan haciendo esto una vez al año como evaluaciones del personal, o peor, evitan completamente esta situación. 

Esto se debe principalmente a que la gente suele equiparar la retroalimentación, especialmente la negativa, con la confrontación. Varios de nosotros nunca fuimos enseñados a dar retroalimentación de la manera correcta, a pesar de que realmente agradecemos recibir críticas constructivas en otros aspectos de nuestras vidas. 

Tomemos a los deportes como ejemplo. No importa qué deporte hayas jugado cuando eras niño, seguramente tenías un coach o entrenador que te decía qué hacías bien y qué mal, lo que te permitía mejorar tu desempeño. Un buen coach constantemente te daba retroalimentación y tú la apreciabas, ya que querías ser mejor para ganar. Sin embargo, a pesar de que muchos tuvimos una experiencia parecida en algún momento de nuestras vidas, este tipo de coaching raramente es usado en el mundo de los negocios. 

Te compartimos tres pasos que te ayudarán a convertir la crítica en coaching de manera que los empleados agradezcan tu retroalimentación: 

1. Define la meta

La retroalimentación funciona tan bien en las competencias porque la meta común (ganar) pesa más que la incomodidad del coach de criticar y que la incomodidad del jugador de recibirla. A los atletas olímpicos no les molesta recibir críticas para mejorar; de hecho, resienten no percibir las correcciones necesarias para ganar medallas. 

Así que piensa cuál es la meta de tu empresa. A menos de que tengas una startup que quiere cambiar el mundo, como Apple en sus primeros años, a mí me gusta elegir metas personales que también resuenen en la compañía.

Por ejemplo, un empleado se sentirá más motivado a alcanzar una meta personal de un millón de pesos en ventas que ayudar a la empresa, como un todo, obtener 10 millones. Todos los empleados tienen objetivos profesionales, aun cuando no te los hayan expresado. La clave es encontrar qué meta tiene cada persona que puede beneficiar a ambos, al individuo y a la compañía. Acuerda trabajar en equipo para conseguirla. 

2. Fija expectativas de retroalimentación rápido y seguido

Una vez que has definido la meta, establece la expectativa de que los empleados recibirán una retroalimentación informal de su performance continuamente. 

Puedes dar retroalimentaciones a diario a un empleado nuevo, y mensuales para un veterano que dirige un área. La mayoría de los empleados se beneficiará aunque sea con 30 segundos de retroalimentación a la semana. Diles abiertamente qué tan seguido les darás tu retroalimentación y pídeles que te la recuerden en caso de que se te olvide. 

3. Empieza cualquier discusión con la meta

Inicia cualquier discusión de retroalimentación con el panorama general del empleado, por ejemplo: “Juan, tengo algunas sugerencias que te ayudarán a alcanzar tu meta de un millón de pesos en ventas”. Nota las palabras clave en esta frase: “te ayudarán” y “tu meta”. Al fijar la conversación en la meta del empleado, tu crítica se convertirá en una conversación productiva en lugar de una confrontación. 

Siempre debes establecer la discusión como una forma de ayudar a los empleados a conseguir lo que es importante para ellos. La retroalimentación del coaching ayuda a los competidores a ganar trofeos y medallas, así que no hay razón para que no puedan ayudarte a ti y a tus empleados a conseguir el éxito del negocio.

Por Victor Cheng

Guía básica para crear un área de ventas

A pesar de la importancia que tiene el área de ventas para una empresa, muchos emprendedores la dejan de lado, afirma Javier Fuentes Merino, director de Grupo Venta Proactiva (GVP), una compañía con sede en España especializada en la gestión comercial y de personas. Pero aunque tengas el mejor producto del mercado, éste no se vende por sí solo. Es por eso que para alcanzar las metas de tu negocio debes establecer un sistema efectivo para reclutar, capacitar y evaluar a los vendedores. 

A continuación te presentamos algunos consejos del coach en ventas para lograrlo: 

Encontrando al mejor vendedor

Como emprendedor es probable que inicies siendo tú el vendedor de tu empresa. Fuentes Merino recomienda que, al igual que lo haría el personal dedicado a ello, te capacites y organices usando un software de CRM (gestión de relación con los clientes) para tener al día la información de tus prospectos y compradores. Para el especialista, también es esencial prepararse mental y moralmente para esta labor, ya que escucharás muchas veces la palabra ‘no’ antes de conseguir un ‘sí’.

En caso de que puedas contratar a uno o varios vendedores, el proceso de reclutamiento puede iniciarse desde cualquier medio, tanto on como off line; por ejemplo a través de redes sociales como LinkedIn o Twitter y bolsas de trabajo electrónicas, o colocando un aviso de ocasión en un periódico. 

“El mejor vendedor es el que tiene una actitud positiva”, dice Fuentes Merino. Y añade que el secreto de un buen vendedor no está en la experiencia, sino en su capacidad para enfrentarse a los retos, enfocarse en el mercado y ser empático. Finalmente, el vendedor es una persona ambiciosa que trabaja por alcanzar metas; de hecho, de esto mismo dependen sus ganancias. 

¿Pero y cómo puedes descubrir esas cualidades en los candidatos? Aunque no existe una fórmula mágica, es posible obtener un panorama bastante certero desde la entrevista de trabajo. En esta interacción puedes fijarte en varios elementos como lo son la puntualidad, la imagen física, el nivel de energía y la coherencia que hay entre sus palabras y lenguaje corporal.

Otra opción para tener un departamento de ventas profesional es externalizar estos esfuerzos a agencias o consultores externos. Por ejemplo, el servicio de GVP en México se encarga de desde la selección de los candidatos hasta de su contratación y monitoreo de actividades. 

Capacita a tu equipo

Como en cualquier área del negocio, tu equipo de ventas necesita entrenamiento constante. En el caso de GVP, su metodología se centra en tres puntos: capacitación teórica en aulas, simuladores de ventas y desempeño en el campo y puesto de trabajo. Esto con la finalidad de que cada uno de los miembros aprenda los conceptos básicos y la forma de tratar con clientes reales. 

Además, Javier destaca que hay ideas básicas que todos los vendedores (y emprendedores que se encarguen de esta labor) deben tener en mente: 

- Para conseguir un cliente nuevo, en promedio, se necesitan de siete impactos. Éstos pueden ser: llamadas telefónicas, visitas presenciales, envío de email, publicidad, mención en redes sociales, entre otras. Hacerlo es clave para generar confianza, recordación por parte del prospecto y lograr el cierre de la venta. 

- Es esencial saber a quién dirigirse. Antes de visitar a un prospecto debes investigarlo -a través de referencias, redes sociales y bases de datos- para asegurarte que tengo un interés en lo que vendes y que sea la persona encargada directamente de la compra. 

- Como en la negociación, “el que menos habla es el que más gana”, sostiene Fuentes Merino. Un buen vendedor no es el que suelta un monólogo sobre el producto o servicio que vende, sino el que sabe escuchar y sondear para personalizar su oferta en base a las necesidades del cliente. “Si tu producto tiene cinco beneficios, pero al cliente sólo le interesan dos, únicamente háblale de ésos”, agrega. 

- Conseguir a un cliente nuevo es difícil y costoso, por lo que la tarea del área de ventas no debe ser sólo prospectar a los nuevos, sino retener a quienes ya te compran. Para lograrlo debes escucharlos, darles diferenciación y crear programas de fidelización que eviten que te abandonen por la competencia. 

Establece metas y sistemas de comisiones

Muchas empresas cometen el error de establecer objetivos yendo de lo general a lo particular; es decir, tomar las metas de ventas anuales de la empresa y dividirlas en meses (o semanas) entre vendedores, dice Fuentes Merino. En lugar, el coach recomienda hacerlo al revés: definir, individualmente, cuánto puede vender cada vendedor y escalarlo. Así evitas la desmotivación del equipo y desarrollas proyecciones de ventas realistas. 

En cuanto al tema de las remuneraciones, éstas deben constar de dos partes, una fija y una variable. Javier advierte que el pago fijo deber ser el mínimo e incluso insuficiente, para que impulse al vendedor a generar mayores comisiones. De esta manera, su sueldo depende del trabajo que haga y de los resultados que obtenga. 

“Finalmente un buen vendedor es el que vende”, añade.  Y para evaluar su desempeño, el especialista dice que debe considerarse tanto el aspecto cuantitativo como el cualitativo, esto significa medir el número de ventas y nuevos clientes generados, y la cantidad de impactos y prospectos que se requirieron para llegar a ello. 

Una recomendación más del directivo de GVP es que realices tu esquema de comisiones según el producto o servicio que más te interese vender. “Hay que darle la vuelta a la motivación”, añade. Así, si tienes un producto nuevo que te cuesta más vender o dar a conocer en el mercado, puedes ofrecer mayores comisiones por él.

Por Belén Gómez-Pereira
09-19-2013